Российские медицинские клиники активно инвестируют в механизмы привлечения и сбора базы контактов потенциальных клиентов, SEO-продвижение, геомаркетинг, однако значительная часть этих вложений не конвертируется в реальные визиты. Перегруженный фронт-офис, текучка кадров и человеческий фактор — ключевые операционные проблемы отрасли: администраторы не могут стабильно и качественно обрабатывать поток обращений, особенно в нерабочее время, а время ожидания ответа по формам на сайте нередко превышает полчаса. В результате клиника теряет потенциальных клиентов, которые уходят к конкурентам, успевшим ответить первыми. Параллельно высокая нагрузка ведет к профессиональному выгоранию сотрудников, текучке и постоянным затратам на поиск и обучение нового персонала. Для решения этих проблем разработчики из Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета «ЛЭТИ» и Университета ИТМО создали ИИ-администратора «МедИИум» — чата на основе искусственного интеллекта, способного вести полный цикл коммуникации с пациентами.
Бот встраивается в мессенджеры клиники, в виджет на сайте и отвечает на вопросы пациентов, выбирая нужную информацию из базы знаний. В ней есть прайсы, сведения о специалистах и в целом об услугах клиники. Основная задача бота – автоматизировать общение с пациентами: отвечать на вопросы, записывать, отменять/переносить запись на прием. Разработчики интегрировали бот с медицинской информационной системой (МИС), где ведется учет расписания врачей, бронируются временные слоты для записей, а также с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), в которой работает отдел продаж для трекинга сделки. Все это позволяет проводить полный цикл записи как первичных, так и вторичных клиентов. Чтобы связаться с медклиникой, пациент может позвонить или написать в мессенджер.
«На рынке представлены решения с возможностью интеграции либо только с медицинской информационной системой (МИС), либо с системой управления взаимоотношения с клиентами – CRM. В ЛЭТИ разработали первый прототип ИИ-администратора, который интегрируется с обеими системами. Кроме того, он ведет полный цикл работы с повторными визитами, тогда как у имеющихся решений эта работа ограничена или ее вовсе нет. Наш бот – одно из немногих решений на отечественном рынке, которое имеет продвинутую обработку возражений и глубокую экспертизу. Его функциональность позволяет настроить индивидуальные диалоговые сценарии под специфику любой клиники».
Лидер команды разработчиков, студент 2 курса факультета компьютерных технологий и информатики СПбГЭТУ «ЛЭТИ» Святослав Храмов
Технический лидер проекта, студент 2 курса факультета информационных технологий и программирования Университета ИТМО Владимир Артамонов подчеркнул, что разработчики построили систему на современной микросервисной архитектуре с поддержкой мультитенантности, что позволяет одновременно и изолированно обслуживать десятки клиник на единой инфраструктуре.
«Каждая клиника работает в своем защищенном контуре, но при этом мы можем масштабировать мощности горизонтально под общую нагрузку. Отдельный вызов заключался в построении надежной интеграции с разнородными МИС и CRM. Мы спроектировали слой адаптеров, который конвертирует проприетарные протоколы клиник в единый внутренний стандарт. Это позволяет подключать новые клиники с разным ПО в разы быстрее, и гарантировать стабильность работы независимо от того, на какой системе учета работает конкретная клиника».
Технический лидер проекта, студент 2 курса факультета информационных технологий и программирования Университета ИТМО Владимир Артамонов
Проект полностью соответствует законодательству: обеспечено комплексное шифрование данных, они хранятся только в России, разграничен доступ к ним и предусмотрен аудит операций. Договор поручения обработки персональных данных (ПД) предусматривает четкое распределение ответственности: клиника – оператор ПД, «МедИИум» – обработчик, что минимизирует риски для обеих сторон. Проработаны формы согласий на обработку ПД, спецкатегорий и биометрии для голосовых сценариев в соответствии с законодательными требованиями. Также разработана безопасная архитектура интеграций с использованием токенов, защищенных API, строгой валидацией данных и детальной автоматической записью всех операций.
«Бот выполняет исключительно административные задачи, не участвует в диагностике и назначении лечения, поэтому не требует медицинской лицензии. Это существенно расширяет рынок нашей системы, и мы надеемся, что ее будут внедрять как государственные больницы, так и частные медицинские клиники».
Лидер команды разработчиков, студент 2 курса факультета компьютерных технологий и информатики СПбГЭТУ «ЛЭТИ» Святослав Храмов
В настоящее время проводится пилотный запуск бота в стоматологии Рязани, в скором времени его проведут в Оренбурге и Санкт-Петербурге.
Владелец клиники «Атмосфера» в г. Рязань Дмитрий Хадиков подчеркнул, что «МедИИум» в первую очередь обеспечил работу по скрипту, то есть последовательность ведения диалога с клиентом, которая дает наивысшую конверсию в продажу. Администраторы часто отходят от такой последовательности и в результате клиника теряет клиентов.
«Важно, что бот выдает быстрый ответ, потому что, как правило, пациент готов его ждать не более трех минут, после чего попросту уходит. Администратору в силу объективных причин быть настолько оперативным не удается. Кроме того, бот на связи остается в вечернее и ночное время и быстро обучается. Таким образом «МедИИум» выполняет и ускоряет работу, которая ранее замедлялась».
Владелец клиники «Атмосфера» в г. Рязань Дмитрий Хадиков
Руководитель отдела продаж клиники «Атмосфера» в г. Рязань Ирина Сейидова уточнила, что «МедИИум решил для нас 5 проблем.
«Во-первых, снял загруженность администраторов — теперь бот обрабатывает запросы, подбирает свободные окна и записывает пациентов сам. Во-вторых, бот исключил долгое ожидание ответа и запись вручную. В-третьих, обеспечил круглосуточную запись 24/7 и консультацию пациентов. В-четвертых, повысил лояльность клиентов за счет мгновенной коммуникации. Наконец, в-пятых, снизил риск потери пациентов — быстрый ответ бота предотвращает уход к конкурентам».
Руководитель отдела продаж клиники «Атмосфера» в г. Рязань Ирина Сейидова
Разработка проведена в рамках акселерационной программы «Стартапы ИТ-ЛЭТИ», которая реализуется в рамках федерального проекта «Технологии» национального проекта «Эффективная и конкурентная экономика».
